إجراءات الشكاوى

مقدمة

يحدد هذا الإجراء نهج The Clinic Holland Park في التعامل مع الشكاوى ويهدف إلى أن يكون دليلاً داخليًا ينبغي إتاحته بسهولة لجميع الموظفين، بالإضافة إلى ملخص يوضح نهجنا في التعامل مع الشكاوى يجب أن يكون متاحًا في مكتب الاستقبال لأي مريض يطلب نسخة.

من 1^st في أبريل 2009، تم تقديم نهج مشترك للتعامل مع الشكاوى عبر الرعاية الصحية والاجتماعية للبالغين. هذا الإجراء يتوافق مع هذا.

سياسة

سوف تتخذ عيادة هولاند بارك خطوات معقولة للتأكد من أن المرضى على علم بما يلي:

• المهلة الزمنية للحل.

• كيف سيتم التعامل مع الشكوى.

• من سيتعامل معها؟

• مدير التعامل مع الشكاوى: الآنسة جنيفر دويل

• حقهم في الاستئناف.

• مزيد من الإجراءات التي يمكنهم اتخاذها إذا لم تكن راضية.

• حقيقة أن أي مشاكل لن تؤثر على أي علاج مستمر من The Clinic Holland Park وسيستمر علاجهم.

PROCEDURE

تلقي الشكاوى

قد تتلقى عيادة هولاند بارك شكوى مقدمة من: مريض، أو (بموافقته) نيابة عن مريض، أو مريض سابق يتلقى أو تلقى العلاج في عيادة هولاند بارك، أو (حيث كان المريض غير قادر على تقديم شكوى) من قبل قريب أو شخص بالغ آخر لديه مصلحة في رفاهية المريض.

الفترة التي يمكن خلالها تقديم الشكاوى

فترة تقديم الشكوى هي عادة:

(أ) 12 شهرًا من تاريخ وقوع الحدث موضوع الشكوى؛ أو

(ب) 12 شهرًا من تاريخ وصول الحدث موضوع الشكوى إلى إشعار المشتكي.

سيتم الاعتراف بجميع الشكاوى في موعد لا يتجاوز ثلاثة أيام عمل بعد يوم استلام الشكوى (عادةً ما يكون الإقرار كتابيًا ولكن يمكن أن يكون شفهيًا في بعض الظروف، على الرغم من أن هذا يجب أن يكون الاستثناء وليس القاعدة).

ينبغي تقديم عرض لمناقشة ما يلي مع صاحب الشكوى:

• التعامل مع الشكوى
• الجداول الزمنية للرد
• التوقعات والنتيجة المرجوة إذا كانت غير واضحة.

إذا تم تقديم الشكوى شفهيًا، فيجب إعطاء مقدم الشكوى نسخة من بيانه الشفهي، والذي سيتم اعتباره شكوى رسمية، ويطلب منه تأكيد أنه يمثل القضايا التي يرغب في إثارةها.

تتمتع الآنسة جنيفر دويل بسلطة تقديرية لتمديد المهل الزمنية إذا كان لدى مقدم الشكوى سبب وجيه لعدم تقديم الشكوى عاجلاً، أو عندما لا يزال من الممكن التحقيق في الشكوى بشكل صحيح على الرغم من أي تأخير ممتد.

عند النظر في تمديد المهلة الزمنية، من المهم أن يأخذ المدير المسجل في الاعتبار أن مرور الوقت قد يمنع الطبيب / الطبيب المعالج المعني أو الشخص الذي يقدم الشكوى من التذكر الدقيق للأحداث. قد يكون من الصعب أيضًا إنشاء أو الحصول على مجموعة الأدلة أو الإرشادات السريرية أو الموارد الأخرى المتعلقة بالوقت الذي نشأت فيه حالة الشكوى. ويمكن اعتبار هذه العوامل سبباً مناسباً لرفض تمديد المهلة الزمنية.

الإجراء عند استلام الشكوى

• ومن الأفضل دائمًا محاولة التعامل مع الشكوى في أقرب فرصة، وغالبًا ما يمكن إنهاء الأمر في تلك المرحلة.

• إذا لم يكن ذلك ممكنا أو كانت النتيجة غير مرضية، ينبغي أن يطلب من المريض أن يكتب ذلك. وهذا يضمن أن كل جانب على علم جيد بالقضايا التي يتعين حلها. إذا رفض المريض تقديم الشكوى كتابيًا، فمن المستحسن أن تقوم عيادة هولاند بارك بكتابتها والتأكد من رضا المريض عن تفاصيل الشكوى.

• عند استلام شكوى مكتوبة، يجب إرسال إقرار يؤكد الاستلام ويذكر أنه سيتم إرسال رد آخر في غضون 10 أيام بعد التحقيق في المشكلات. ويجب أن يذكر أيضًا من يتعامل معه، أي المدير المسجل، الآنسة جنيفر دويل.

• إذا لم يكن من الممكن الانتهاء من أي تحقيقات خلال 10 أيام، فيجب إطلاع المريض على التقدم والجداول الزمنية المحتملة.

• ينبغي إجراء تحقيق كامل مع ملاحظات مكتوبة وسجل التقدم المحرز.

• قد يلزم الاتصال بمصادر خارجية، وإذا كان الأمر كذلك، فيجب التوقيع على نموذج موافقة المريض لتقديم مثل هذا الطلب.

حماية الطلبة

تعد الحماية عنصرًا أساسيًا في إدارة الشكاوى ومراجعتها. قد يكون من الضروري تحديد ما إذا كان أي من العناصر التالية واضحًا في المعلومات/الشكوى:

• حماية مخاوف الشخص، بما في ذلك قدرته على التعامل مع الحياة اليومية
• حماية المخاوف المتعلقة بمدى كفاية الرعاية / الدعم المقدم للشخص
• حماية المخاوف المتعلقة بسلوك المهني تجاه المريض أو مقدم الرعاية
• حماية المخاوف بشأن سلوك الشخص / مقدم الشكوى للموظفين المهنيين.

يجب أن يحصل جميع موظفي الشكاوى على تدريب من المستوى الثاني على الأقل في مجال الحماية لتمكينهم من تحديد اهتمامات الحماية الرئيسية.

سيتطلب جميع معالجي الشكاوى فحص DBS كجزء من عملية التوظيف الخاصة بهم.

غير منطقى شكاوي

عندما يصبح المشتكي عدوانيًا، أو، على الرغم من التعامل الفعال مع الشكوى، غير معقول في الترويج للشكوى، سيتم تطبيق بعض أو كل الأحكام الرسمية التالية وسيتم إبلاغ المريض بها:

• ستتم إدارة الشكوى من قبل فرد واحد محدد على مستوى رفيع والذي سيكون جهة الاتصال الوحيدة للمريض
• سيقتصر الاتصال على طريقة واحدة فقط (كتابيًا على سبيل المثال)
• ضع حدًا زمنيًا لكل جهة اتصال
• سيتم تقييد عدد جهات الاتصال في فترة زمنية
• سيكون الشاهد حاضرا لجميع الاتصالات
• سيتم رفض الشكاوى المتكررة حول نفس المشكلة
• الإقرار فقط بالمراسلات المتعلقة بمسألة مغلقة، وعدم الرد عليها
• وضع معايير السلوك
• قم بإرجاع الوثائق غير ذات الصلة
• احتفظ بسجلات مفصلة.

الرد النهائي

الرد النهائي سيتضمن:

• بيان واضح للقضايا والتحقيقات والنتائج، مع إعطاء أسباب واضحة مبنية على الأدلة لاتخاذ القرارات إذا كان ذلك مناسبا.
• عند حدوث أخطاء، اشرحها بالكامل واذكر ما سيتم فعله لتصحيحها أو منع تكرارها.
• التركيز على النتائج العادلة والمتناسبة للمريض، بما في ذلك أي إجراء علاجي أو تعويض.
• بيان واضح بأن الرد هو الرد النهائي، أو أنه سيتم إرسال المزيد من الإجراءات أو التقارير لاحقًا.
• اعتذار أو تفسير حسب الاقتضاء.
• بيان الحق في تصعيد الشكوى، مع تفاصيل الاتصال ذات الصلة.
• وينبغي لها أيضًا تقديم المشورة بشأن الخطوة التالية في العملية إذا كان مقدم الشكوى لا يزال غير راضٍ.

1. عرض لعقد اجتماع مع المدير المسجل لمحاولة المزيد من المصالحة.
2. يمكن للمريض الاتصال ISCAS (خدمة الفصل في شكاوى القطاع المستقل)الذي سيتوسط بين الجانبين للتوصل إلى اتفاق متبادل. غالبًا ما يستغرق هذا وقتًا، لكن قد يكون من المفيد جدًا الحصول على مراجعة من طرف ثالث.
3. إذا لم يتم التوصل إلى حل في هذه المرحلة، فيمكن لأي من الجانبين إحالة الأمر إلى أمين المظالم في الخدمة الصحية.

إذا قرر مقدم الشكوى أو ممثله أو المدافع عنه، في أي وقت أثناء عملية الشكوى، رغبته في سحب الشكوى، فيمكن تقديم هذا الطلب إما شفهيًا أو كتابيًا. سيتم الإقرار بسحب الشكوى كتابيًا.

إذا لم يتم تزويد صاحب الشكوى برد بعد ستة أشهر من استلام الشكوى (مع الأخذ في الاعتبار التأخر في تقديم الموافقة)، فسوف نقوم بإخطار صاحب الشكوى بحقه في الذهاب مباشرة إلى أمين المظالم البرلماني والخدمات الصحية دون انتظار القرار المحلي أن يكتمل.

المراجعة السنوية للشكاوى

ستقوم Clinic Holland Park بإعداد تقرير سنوي للشكاوى، يتضمن مراجعة للشكاوى المستلمة، إلى جانب أي مشكلات تعليمية أو تغييرات في الإجراءات التي نشأت. يجب إتاحة هذا التقرير لأي شخص يطلبه، وقد يشكل جزءًا من خطة النشر الخاصة بقانون حرية المعلومات. وهذا سوف يشمل:

• إحصائيات حول عدد الشكاوى الواردة
• تحليل مبرر / غير مبرر
• الإحالات المعروفة إلى أمين المظالم في الخدمة الصحية
• الموضوع / التصنيف / الرعاية السريرية
• نقاط التعلم
• أساليب إدارة الشكاوى
• أي تغييرات على الإجراءات أو السياسات أو الرعاية التي نتجت عن ذلك.

خصوصية

سيتم التعامل مع الشكاوى بسرية تامة وسيتم الاحتفاظ بها بشكل منفصل عن السجلات الطبية للمرضى. سيتم الحرص على عدم الكشف عن المعلومات إلا لأولئك الذين لديهم حاجة واضحة للوصول إليها. يتم وضع الترتيبات المناسبة للتعامل مع البيانات التي تحدد هوية المريض للوفاء بالامتثال للقانون العام لحماية البيانات (GDPR) وقانون حماية البيانات لعام 2018 والالتزامات القانونية الأخرى، مثل قانون حقوق الإنسان لعام 1998 وواجب السرية في القانون العام.

يحدد تقرير كالديكوت عددًا من المبادئ العامة التي يجب أن تستخدمها ممارسات الرعاية الصحية والاجتماعية الخاصة عند مراجعة استخدامها لمعلومات المريض أو المريض. حراس كالديكوت المعينون مسؤولون عن ضمان الحفاظ على السرية. سيتم الحفاظ على السرية بحيث لا يعرف محتوى القضية سوى المديرين والموظفين الذين يقودون التحقيق. أي شخص يكشف عن معلومات للآخرين الذين لا يشاركون بشكل مباشر في هذا قد يتم التعامل معه بموجب إجراءات تأديبية.

يجب أن تحتفظ عيادة هولاند بارك بسجل لجميع الشكاوى ونسخ من جميع المراسلات المتعلقة بالشكاوى، ولكن يجب أن تظل هذه السجلات منفصلة عن السجلات الطبية للمرضى.